Za hádku s manželkou peníze zpět nedostanete, aneb Kdy se vyplatí dovolenou reklamovat a kdy nemáte šanci?

Ne každý turista je však s průběhem dovolené spokojený a po návratu se uchyluje k reklamacím. Cestovní agentura Invia řeší asi 1,5 % ze všech prodaných zájezdů. Oprávněných ale bylo pouze zhruba 8 % z nich. Mezi reklamacemi se našly kuriózní stížnosti. V jakém případě je reklamace oprávněná a v jakém ne? A kdy je lepší řešit problém přímo na místě? Užitečné tipy i perličky z archivů cestovních kanceláří najdete v následujícím článku.

Ubytování a hotelové služby

Ubytování a služby v hotelu patří dle cestovních kanceláří k jedné z nejčastějších kategorií, která se stává předmětem reklamací. Stížnosti klientů se týkají nejčastěji polohy hotelu či samotného pokoje, ale i poskytovaných služeb. Cestovní kanceláře evidují také stížnosti na neuspokojivý výhled z hotelového balkonu. „Takové stížnosti jsou oprávněné v případě, že si klient připlatil výhled na moře a nebyl mu poskytnut. Poplatek je mu po návratu z dovolené samozřejmě vrácen. Stejně tak v situaci, kdy si klient objedná rodinný pokoj, ale je ubytován ve standardním pokoji s přistýlkami,“ komentuje Michal Tůma, marketingový ředitel cestovní agentury Invia, která je jedničkou na českém trhu v oblasti prodeje dovolené přes internet. Cestovní kanceláře naopak již negarantují umístění pokojů vedle sebe, přestože se vícečetným skupinám cestujících snaží maximálně vyhovět. Stížnost na umístění pokojů v různých částech hotelů tak bude vyhodnocena jako neoprávněná.

Tip navíc: Stížnosti na nedostatečný úklid, nevyhovující počet ručníků či hygienických potřeb na pokoji se vyplatí řešit ihned na místě. Personál hotelu vám většinou ochotně vyhoví. S reklamací po návratu z dovolené naopak můžete mít problém.

Doprava

Stížnosti v oblasti dopravy se týkají nejčastěji času letů. Klienti si často stěžují na noční odlety na dovolenou a brzké ranní odlety zpět, mají totiž pocit, že je cestovní kancelář připravila o dva dny dovolené. Dle obecných pravidel však platí, že první a poslední den zájezdu jsou určeny na přepravu, podobné reklamace tak pravděpodobně nebudou uznány. Jinak tomu je v případě výrazného zpoždění letu. Pokud přesáhne 6 hodin, můžete zpětně získat odškodnění až 600 eur. Nárok na odškodnění mají též klienti, kteří si připlatili za sedadlo v letadle navíc, ale nebylo jim poskytnuto. V takových situacích je jim příplatek v plné výši vrácen zpět.

Tip navíc: Reklamace zpožděných letů závisí na délce letu, konkrétní přepravní společnosti i délce zpoždění. O možnostech kompenzace se tak vždy informujte u své cestovní kanceláře.

Strava

Kvalita, množství nebo způsob servírování stravy patří mezi nejčastější stížnosti zákazníků cestovních kanceláří. Obzvláště u zběhlých cestovatelů poté problémy vznikají na základě srovnávání minulých a současných zkušeností. „Klienti si často stěžují, že například minulý rok v hotelu v Egyptě měli na snídani 5 druhů sýrů a salámů, kdežto nyní v Řecku mají pouze 2 druhy. Porovnávat stravu all inclusive a čekat, že bude stejně bohatá v různých destinacích, ovšem není možné. Potraviny i úroveň služeb se v jednotlivých zemích liší,“ komentuje Michal Tůma z cestovní agentury Invia. Mezi oprávněné reklamace naopak patří výtky k formě podávání občerstvení. „Pokud má klient ve smlouvě uvedeno, že stravování bude ve formě bufetového stolu, ale snídaně byla na místě servírována a večeři si mohl zvolit pouze z menu, pak má nárok na odškodnění,“ dodává Tůma.

Tip navíc: V případě nevyhovující stravy nebo zdravotních problémů způsobených její konzumací neprodleně kontaktujte delegáta v místě svého pobytu. Pomůže vám s případnou léčbou i vyplněním potřebných dokumentů.

Kuriózní reklamace: Nahé fotografie i nevhodně umístěný ostrov

Stejně jako v loňských sezónách se i letos musely cestovní kanceláře zabývat několika kuriózními reklamacemi. Klient si po dovolené v Řecku stěžoval například na to, že mu ve výhledu z pláže na moře bránil ostrov Krk. Další zase požadoval náhradu vzniklé psychické újmy: „Ihned na letišti jsem se s manželkou pohádal a v následujících dnech mi z důvodu psychického vypětí vyskákali opary na rtech, čímž mi vznikla fyzická i psychická újma,“ sdělil s odvoláním na právní paragrafy ve své stížnosti cestovatel.

Pochopitelnou, i když těžko řešitelnou stížnost měla poté klientka, která se při návštěvě prodejny suvenýrů v dovolenkovém resortu setkala s propagandistickými předměty. Úsměvná je naopak starší reklamace, která se mezi pracovníky cestovního ruchu stala pověstnou: „Sluneční brýle mě pohltila voda v moři. Nikde jsem se nedočetla, že si nemám sluneční brýle brát do vody, že hrozí ztráta. Mohl by na to upozornit třeba delegát…,“ požadovala úhradu brýlí turistka.

Cestující přitom neváhají doplnit své stížnosti názornými fotografiemi. Ty jsou často poměrně lechtivé. „Na důkaz poštípání hmyzem nám přišla dokonce fotografie nahého pozadí. Klienti se nezdráhají zaslat ani fotografie dekoltů nebo celého těla v plavkách. Rádi nám k formuláři zašlou i fotografii manželky v baru nebo selfie z pláže,“ komentuje Michal Tůma z cestovní agentury Invia.

Lenka Romportlová